Mostrar el registro sencillo del ítem

Gestión de la experiencia del cliente en empresas de tipo industrial en Barranquilla

dc.contributor.authorOrozco Higuera, Tania Carispa
dc.date.accessioned2019-02-08T23:16:35Z
dc.date.available2019-02-08T23:16:35Z
dc.date.issued2019
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11323/2306spa
dc.description.abstractThe aim of the article is to analyze the management of the client's experience in companies in the industrial sector, in order to recognize how and in what way customer-oriented marketing strategies are applied in this sector. Within this framework, the research is presented with a descriptive, non-experimental, transectional and field research design, as a population of 50 companies that are related to the type of business. ,. In order to investigate the variables, a self-administered questionnaire is used as a data collection instrument. These instruments were validated through the trial of ten (7) experts. The bases of the theoretical information were privileged the articles and works of degree indexed in SCOPUS and Google Scholar (115 articles) As theoretical bases. Although the data reflect that many of the companies under study are unaware of the importance of implementing strategies based on the management of the customer experience, however, they reflect a high concern for implementing experiential-type strategies based on the experiences of the client. , for the sake of achieving assertively their commercial objectives. Regarding the objective of the study, it is concluded that the implementation of strategies for the management of the customer experience in organizations contributes to the achievement of corporate objectives through the client's motivation, and at the same time allows them to have greater economic sustainability and be more competitive in the current market.spa
dc.description.abstractEl artículo tiene como objetivo analizar la gestión de la experiencia del cliente en empresas del sector industrial, con el fin de reconocer cómo y de qué manera están siendo aplicadas las estrategias de marketing orientadas al cliente en este sector. Dentro de este marco, la investigación se presenta con un diseño de investigación descriptivo, no experimental, transeccional y de campo, tomando una población 50 empresas que desarrollan actividades de tipo B2B para estudiar el nivel de orientación que estas presentan frente a la variable de estudio, . Con el propósito de indagar sobre las variables se utilizó como instrumento de recolección de datos un cuestionario auto administrado. Estos instrumentos fueron validados a través del juicio de diez (7) expertos. Referido a las fuentes de información teórica fueron privilegiados los artículos y trabajos de grado indexados en bases de SCOPUS y Google Académico (115 artículos) como bases teóricas. Si bien los datos reflejan que muchas de las empresas objeto de estudio desconocen la importancia de la implementación de estrategias basadas en la gestión de la experiencia al cliente, sin embargo, reflejan una alta preocupación por implementar estrategias de tipo experiencial basados en las vivencias del cliente, mismas en aras de alcanzar de manera asertiva sus objetivos comerciales. En cuanto al objetivo del estudio se concluye que la implementación de estrategias para la gestión de la experiencia al cliente en las organizaciones contribuye al logro de los objetivos corporativos a través de la motivación del cliente, y al mismo tiempo les permite tener una mayor sostenibilidad económica y ser más competitivas en el mercado actualspa
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad de la Costaspa
dc.rightsAtribución – No comercial – Compartir igualspa
dc.subjectExperienciaspa
dc.subjectClientespa
dc.subjectMarketingspa
dc.subjectEstrategiasspa
dc.subjectIndustria B2Bspa
dc.titleGestión de la experiencia del cliente en empresas de tipo industrial en Barranquillaspa
dc.typeTrabajo de grado - Pregradospa
dc.contributor.authorcoAlbino Rolong, Alexandra Maríaspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.identifier.instnameCorporación Universidad de la Costaspa
dc.identifier.reponameREDICUC - Repositorio CUCspa
dc.identifier.repourlhttps://repositorio.cuc.edu.co/spa
dc.publisher.programMercadeo y Publicidadspa
dc.relation.referencesAaker, D. (1991). Gestión del valor de la marca. Madrid: Díaz de Santos. Aaker, J. (1997). Dimensions of brand personality. Journal of Marketing Research, 34, 347 – 356 Alfaro, E. (2010): El ABC del customer experience. Wolters Kluwer, Vizcaya. Alfaro, E. (2011) El Abc de dirigir la experiencia del cliente. MK Marketing + Ventas. N° 226 Amengual, G. (2007) El concepto de experiencia: de Kant a Hegel. España, Tópicos N°.15. Recuperado de: http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1666485X2007000100001 Arias, F. (2012). El proyecto de investigación. Caracas, editorial episteme C.A, 6ta edición, pág 26 Armstrong, G.& Kotler, Philip. (2014). Principles of Marketing (online), Pearson, Londres, Recuperado de: http://books.google.es/books?id=ZW2u5LOmbs4C&printsec=frontcover&hl=es#v=onep age&q&f=false Bagozzi, R.P., Gopinath, M. y Nyer, P. (1999). The Role of Emotions in Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 27 (2), 184-206. Balmer, J. y E. Gray (2003). Corporate Brands: What are they? What of them? European Journal of Marketing, 37 (7/8), 972-997. Barnes, S. J., Mattsson, J., & Sørensen, F. (2014). Destination brand experience and visitor behavior: Testing a scale in the tourism context. Annals of Tourism Research, 48, 121 – 139. Barrios, M. (2012). Marketing de la Experiencia: principales conceptos y características. Palermo Business Review, Edición 27. Bello, A. (2015), El reto de la innovación en la empresa industrial, Buenos Aires, Argentina, Ed. Gránica. Biedenbach, G. & A. Marell (2010), «The Impact of Customer Experience on Brand Equity in a Business-to-Business Services Setting», Journal of Brand Management, 17(6), 446-58. Bonoma, T.V. & Zaltman, G. (Eds.) (1978): Industrial Buying Behavior, American Marketing Association, Chicago. Brakus, J., Schmitt, B., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing, 73 (3), 52-68. Brakus, J., Schmitt, B., & Zhang, S. (2008). Experiential attributes and consumer judgments. Handbook on Brand and Experience Management 174 –187 Brody, L. (1999) Gender, Emotion, and the Family. Cambridge, MA: Harvard University Press Burke, M. C. & Edell, J. A. (1989): «The Impact of Feelings on Ad-based Affect and Cognition», Journal of Marketing Research, vol. 26, febrero, pp. 69-83. Cadavid, L. (2011) “Viabilidad De La Aplicación De Una Estrategia Cem (Customer Experience Managment) Para Un Centro De Servicios Del Acero, Caso Arme S.A.” (Tesis de Maestría). Universidad Nacional de Colombia, Manizales, Colombia. Cadavid, H. MARKETING DE EMOCIONES. La forma para lograr fidelidad de los clientes. Semestre Económico, vol. 7, núm. 13, enero-junio, 2004, pp. 203-211. Universidad de Medellín. Medellín, Colombia Caridad, M., Castellano, M. I., & Hernández, M. F. (2015). Marketing experiencial para la promoción del proceso educativo a nivel de pregrado: un estudio de dos universidades privadas. Revista Facultad de Ciencias Económicas: Investigación y Reflexión, 23(2), 8195. Darío Quiroga-Parra, Beatriz Hernández, Joan Torrent-Sellens, John Felipe Ramírez, La innovación de productos en las empresas Caso empresa América Latina, CDC vol.31 no.87 Caracas dic. 2014 Cellier, P (2004). Le Marketing. Mohammedia ENSET School. Celaya, J. (2008): La empresa en la Web 2.0. Madrid: Gestión 2000. Chase, R. Dasu, S. (2001).Want to perfect your company’s service? Use behavioral science. Harvard Business Review. Chiesa de Negri, C. (2005): CRM. Las cinco pirámides del Marketing Relacional. Barcelona: Ediciones Deusto. Clark, M. S. & Isen, A. M. (1982): «Toward Understanding the Relationship between Feeling States and Social Behavior», en A. H. Hastorf y A. M. Icen [eds]: Cognitive Social Psychology, pp. 73-108. Nueva York: Elsevier. Colbert, F. & Fourier, M. (2012) «An experimental investigation of the use of brand Extension and co-branding strategies in the arts», Journal of Services Marketing (online), vol. 21, n.º 4, pp. 231-240, en: Proquest/ABI/INFORM Global Consolación, C. & Sabaté F. Marketing Experiencial: el marketing de los sentimientos y sus efectos sobre la mejora en la comunicación. II International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management.Universidad Politécnica de Catalunya. Barcelona. Córdova, A. (2015). LA EXPERIENCIA DE MARCA: SUS EFECTOS SOBRE EL CONSUMIDOR Y LA EMPRESA.(Tesis Maestría) Universidad de Chile, Santiago, Chile. Czinkota, M. (2000).Marketing Best Practices. 1° ed., 2000. Pp. 176 – 201. De La Guardia (2014) tesis doctoral “Contextualización y conceptualización de la planificación estratégica de la comunicación de marca aplicada al internal branding: Propuesta de un modelo teórico” Facultad de Ciencias de la Comunicación, Universidad Autónoma de Barcelona. Delgado, M. (2011). Marcas de Experiencia: Marcando la diferencia. Estudios Gerenciales by Universidad ICESI. Vol 27 (121), 61-65. Denzin, N.K. (2009) On Understanding Emotion. New Brunswick, NJ: Transaction Publishers. Dubé, Laurette y Jordan L. LeBel (2003). The Content and Structure of Laypeople’s Concept of Pleasure. Cognition and Emotion 17(2), 263–295. Dwyer, F. Robert & Tanner, John F. Marketing industrial. 3° ed. McGraw - Hill, 2007. Edell, J. & Burke, M. C. (1987): «The Power of Feelings in Understanding Advertising Effects», Journal of Consumer Research, vol. 14, diciembre, pp. 421-433. El Tiempo (2013) Las empresas más grandes de la costa atlántica. Recuperado de: http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1016750 Engen, T., Kuisma, J. E., Eimas, P.D. (1973). Short-term memory of odors. Journal of Experimental Psychology, 99(2), 222–225 Empresas de familia ¿Por qué fracasan? (2015). Revista Semana. Recuperado de: http://www.semana.com/economia/articulo/empresas-familiares-por-que-nosobreviven/441465-3 Empresas y negocios (2009). La fidelización de los clientes es la prioridad de los responsables de marketing durante la crisis. Recuperado de: https://www.puromarketing.com/14/5488/fidelizacion-clientes-prioridad-responsablesmarketing-durante.html Fernández, E., & Delgado, M. E. (2011). MARCAS DE EXPERIENCIA: MARCANDO LA DIFERENCIA. Estudios Gerenciales, 27(12), 59 – 77. Freeman, E. (1983) Stockholders and Stakeholders: A New Perspective on Corporate Governance. California Management Review, Spring 25(3):88- 106. Finol,M. & Camacho, H. (2008). El proceso de investigación científica. Maracaibo, Venezuela; Ediluz. García González, conceptos sobre innovación, asociación colombiana de facultades de ingeniería, 2012 García, K. (2008). Marketing Experiencial: importancia de lograr el contacto y relacionamiento con el cliente. Caso: Falabella. (Tesis de maestría). Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas de Lima, Perú. García Cali, E. R., García Tamayo, D. M., & Cardeño Portela, E. (2018). Mercadeo estratégico basado en capacidades hipercompetitivas para enfrentar mercados turbulentos. Espacios, 39(4). Revisado en: http://repositorio.cuc.edu.co/handle/11323/1358 García Cali, E., Iriarte, E., & Solís, M. (2012). Turbulencia, incertidumbre y manejo de escenarios: una aproximación en el contexto venezolano. CICAG, 9(2), 143 - 153. Consultado de http://ojs.urbe.edu/index.php/cicag/article/view/599 García Cali, E., Girón Colina, F. & Rodríguez Rojas, A. (2017). Proveedores de experiencia como factores clave para organizaciones de software en entornos complejos; Marketing y Competitividad en las Organizaciones. Enfoques y Perspectivas. Barranquilla-Colombia: Ediciones Universidad Simón Bolívar. 83-113. Recuperado de: http://bonga.unisimon.edu.co/handle/123456789/2202 García-Guiliany J., Durán S. E., Parra Fernández M. & García Cali E. (2017). Elementos y principios de la calidad de servicio en Instituciones de Educación Superior; Marketing y Competitividad en las Organizaciones. Enfoques y Perspectivas. Barranquilla-Colombia: Ediciones Universidad Simón Bolívar. 327-353. Recuperado de: http://bonga.unisimon.edu.co/handle/123456789/2202 Gavilán, D., Manzano, R., Serra, T., (2011). Marketing sensorial: comunicar a través de los sentidos. Harvard Deusto Marketing y Ventas, 103, 28 - 33. Gardner, M. P. (1985): «Mood States and Consumer Behavior: A Critical Review», Journal of Consumer Research, vol. 12, n. 3, pp. 281-300. Gimeno (2004) El desempeño en la empresa familiar: un estudio causal de los factores y variables internas. (Tesis doctoral) Escuela Superior de Administración y Dirección de Empresas (ESADE), Barcelona, España. González J. (2015) La importancia del antes y el después en la Experiencia de Cliente. Think & Sell. Madrid, España. Recuperado de: http://thinkandsell.com/blog/la-importancia-delantes-y-el-despues-en-la-experiencia-de-cliente/ González M. (2015) Experiencia del cliente. Barcelona, España. Ed. LID. Greenberg, P. (2009). CRM- Social CRM strategies, tools and techniques for engaging your customers. New York: Mc Graw Hill. Ha, H., & Perks, H. (2005). Effects of consumer perceptions of brand experience on the web: Brand familiarity, satisfaction and brand trust. Journal of Consumer Behaviour, 4(6), 438 – 452 Hatch, M. & M. Schultz. (2003). “Bringing the Corporation into Corporate Branding”. European Journal of Marketing, 37 (7/8), 1041-1064. Hernández,R. Fernández, C. Baptista, P. (2010). Metodología de la Investigación, México: Mac Graw-Hill, 5ta Edición. Hernández,S. (2014). Metodología de la Investigación. México: Mac Graw. Hill, pág 152. Holbrook, M. B. (2002). Consumer value: A Framework for Analysis and Research Holbrook, M. B. & Batra, R. (1987). Assessing the Role of Emotions as Mediators of Consumer Responses to Advertising», Journal of Consumer Research, vol. 14, diciembre, pp. 404420. Holbrook, M. B. y Hirschman, E. C. (1982). The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun. Journal of Consumer Research, 9 (September), 132–140. Hormigo, E. (2002). Dominar el Marketing es Fácil: Revisión de Conceptos de Marketing. España: ESIC Editorial. Hultén, B. (2011). Sensory marketing: the multisensory brand - experience concept. European Business Review, 23(3), 256 – 273. Keller, K. (1993). “Conceptualizing, Measuring and Managing Customer Based Brand Equity”. Journal of Marketing, 57, 1-22. Krishna, A. (2010). Sensory marketing: Research on the sensuality of products. New York: Routledge. Kotler, P (1973). Atmospherics as a marketing tool. Journal of Retailing. 49, 4, p. 48-64. Kotler, P. (2006). Dirección de Mercadotecnia, Duodécima Edición, México, Prentice Hall. Kotler, P. (2006). Cómo hacer marketing en los próximos años. En: VV.AA. Los mejores artículos de Marketing y Ventas de la historia. Madrid: Daemon Quest Kotler, F. & Armstrong, G. (2009). Fundamentos de Marketing. México. Editorial Pearson Educación. Kotler, P & Pfoertsch, W. Being known or being one of many: the need for brand management for business - to - business (B2B) companies. Journal of Business & Industrial Marketing 22(6): 357 - 362, 2007. Krasnikov, A., Jayachandran, S. and Kumar, V. (2009). The impact of customer relationship management implementation on cost and profit efficiencies: Evidence from the U.S. commercial banking industry. Journal of Marketing, 73, 61-76. Laili, Z., Faridah, S., Alwi, S., & Othman, N. (2014). Designing corporate brand experience in an online context: A qualitative insight. Journal of Business Research, 67 (11), 2299 – 2310. Lawler EJ (1999) Bringing emotions into social exchange theory. Annual Review of Sociology. 25: 217–244. Lenderman, Max. (2008). Marketing experiencial: La revolución de las marcas. Madrid, España. Esic Editorial. Lovelock, C.H. y Young, R.F. (1979). Look to consumers to increase productivity, Harvard Business Review, 57, pp. 168-178. Maklan, S. y Klaus, P. (2011). Customer experience: are we measuring the right things?. International Journal of Market Research, 53 (6), 771-792. Mantilla, I, & Salcedo A. (2015) El Marketing Experiencial Y Su Impacto En Los Consumidores: Caso Red bull S.A. (Tesis de Pregrado) Universidad ICESI, Santiago de Cali, Colombia. Operating H & Bodine K (2012). Outside In. The Power of Putting Customers at the Center of Your Business. UK edition. Marcus, G.E. (2000) Emotions in politics Annual Review of Political Science 3: 221–250 Martín & cabrera (2007) La gestión del marketing estratégico en la pequeña empresa familiar (Artículo de Tesis Doctoral) Departamento de Economía y Dirección de Empresas, Universidad de Las Palmas de Gran Canarias, Las Palmas, España. Meyer, C. y Schwinger, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review, 85, 116-26. Moller, K.E.; Wilson, D.T. (1995). “Business Relationships - An Interaction Perspective”, en Moller, K.E.; Wilson, D.T. (Ed.) Business Marketing: An Interaction and Network Perspective, Kluwer Academic Publishers (Boston, Massachusetts), pp. 23-52. Sabino, C. (2000). El proceso de investigación. Caracas: Panapo. Santafé Rojas, A.K., Peralta Miranda, P., Cervantes Atia, V., Jimenéz Chavez, A., García Cali, E., Girón Colina, Franchelyz,… Chumaceiro Hernández, A. (2018). Marketing y competitividad en las organizaciones: enfoques y perspectivas. Barranquilla: Ediciones Universidad Simón Bolívar, 83-113. Recuperado de: http://bonga.unisimon.edu.co/handle/123456789/2202 Santesmases, M. (1991) Marketing Conceptos y estrategias. Madrid, Pirámide. Search Engine Optimization (SEO), University of Denver, A Quick Guide to Writing Web Content That’s Easy to Find Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing: How to Get Companies to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brand. The Free Press. New York. Schmitt, B. (1999) Experiential Marketing. Journal of Marketing Management. Vol 15. Pág 5367. Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate (1era. ed., p. 304). Estados Unidos: Free Press. Retrieved from http://books.google.cl/books?id=d6TsNYeb1lUC Schmitt, B. (2000) Experiential Marketing. Deusto s.a. ediciones, Barcelona. Schmitt, B. (2003). Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. Mc Graw Hill. Schmitt, B. (2006). Experiential Marketing. Cómo conseguir que los clientes se identifiquen en su marca: sensaciones - sentimientos - pensamientos - actuaciones y relaciones. Editorial DEUSTO. España. Smith, E., & Kosslyn, S. (2008). Procesos Cognitivos: Modelos y Bases Neuronales (p. 648). Pearson Prentice - Hall Schumpeter, Innovación y determinismo tecnológico,Vol. 2, Núm. 25 (2004) Sindell, K. (2003): CRM a través de Internet. Cómo identificar, atraer, atender y retener a los clientes con ayuda de Internet. Barcelona: Ediciones Gestión 2000. Syed Alwi, S. F., & Kitchen, P. J. (2014). Projecting corporate brand image and behavioral response in business schools: Cognitive or affective brand attributes? Journal of Business Research, 67 (11), 2324 –2336. Tynan & Mckechnie (2009). Experience Marketing: a review and reassessment:journal marketing Management (Vol 5) 5-6 Universidad de Chile, Santiago, Chile. Valerio, G., Herrera-Murillo, D., Villanueva, F., Herrera-Murillo, N. y Rodríguez- Martínez, M. C. (2015). Relación entre los formatos de publicación y el engagement digital: estudio de las páginas de Facebook de las universidades mexicanas. Universities and Knowledge Society Journal,12 (1). págs. 50-54. Valle Ospino, A., Niebles Nuñez, W. (2017) Planificación estratégica como instrumento de la sostenibilidad ambiental en Pymes de Barranquilla (Colombia). Espacios, 38 (58). Revisado en: http://www.revistaespacios.com/a17v38n58/17385806.html Vargas, S. (2017) La nueva realidad del marketing actual, el marketing experiencial y 4 casos de ejemplo. (Trabajo de grado) Universidad Oberta de Catalunya. Barcelona, España. Webster,F.E.(1994) Estrategia de Marketing Industrial. Madrid, Díaz de Santos. Webster,F.E. (1978) "Management Science in Industrial Marketing", Journal of Marketing, N° 42, enero, pp. 21-27. Zarantonello, L., & Schmitt, B. H. (2010). Using the brand experience scale to profile consumers and predict consumer behaviour. Journal of Brand Management, 17(7), 532 – 540. http://doi.org/10.1057/bm.2010.4 Zeithaml, V. y Bitner, M. (2001).Marketing de Servicios (2a ed.). México: Editorial Mc Graw Hill. Zhang, X. & Chen, R.Q. (2006). Customer participative chain: linking customers and firm to cocreate competitive advantages. Management Review, 18 (1), pp. 51-56.spa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fspa
dc.type.contentTextspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaspa
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa


Ficheros en el ítem

Thumbnail
Nombre:
1143442642 - 1002230674.pdf
Tamaño:
902.7Kb
Formato:
PDF
Ver/
Thumbnail
Nombre:
ANEXOS.pdf
Tamaño:
1.682Mb
Formato:
PDF
Ver/

Este ítem aparece en la(s) siguiente(s) colección(ones)

Mostrar el registro sencillo del ítem