Diseño de un sistema de control estadístico de procesos para el proceso de negocio Cuentas Médicas EPS
Trabajo de grado - Pregrado
2017-12-13
Corporación Universidad de la Costa
El desarrollo de este trabajo tuvo lugar en una empresa del sector servicios en la ciudad de
Medellín con el objetivo de diseñar un sistema de control estadístico de procesos aplicado al
proceso de negocio Cuentas Médicas EPS, que permitiera generar una gestión de la calidad
eficiente que garantice la disminución del reproceso, y de entradas para el tratamiento de
información concerniente a la calidad, en la búsqueda de mejoras efectivas dentro de la
operación.
Inicialmente en el estudio se realiza un diagnóstico de calidad del proceso, con el fin de
identificar los principales problemas de no calidad y de esta forma focalizar esfuerzos y acciones
en estas mismas, el estudio además muestra la tendencia de no conforme que ha tenido la
operación desde el año 2015 al 2016, posterior a esto se plantean y aplican metodologías de
búsqueda de causas raíces, para visualizar los factores generadores de la recurrencia de los
errores del proceso. Para realizar seguimiento continuo al comportamiento del no conforme se
aplica y plantea una herramienta de control estadístico sumamente importante y es la carta de
control tipo P, esta permite monitorear el proceso desde la operación y generar acciones de
mejora de una forma oportuna, veraz y confiable. Finalmente se realiza un estudio económico
del sistema de calidad propuesto a través del análisis del costo de implementación de la
calidad, además de la no calidad, el estudio se basa en la realización de auditorías de calidad
como el costo de calidad principal dentro de este proceso, mientras que la no calidad está dada
por el reproceso y las devoluciones injustificadas. El análisis de costos dio como resultado el
número requerido de auditores de acuerdo al volumen de producción mensual de facturas, esta
información fue esencial para la organización ya que facilitó la planeación y asignación del trabajo de la operación con la implementación de la auditoría de calidad en el proceso. Así
mismo el estudio concluye generando un conjunto de recomendaciones y sugerencias a la
operación en el correcto uso de las herramientas planteados en este trabajo, además de la
realización de una retroalimentación a la operación de los errores detectados una vez realizado la
prueba de auditoría de calidad, esto con el fin de generar mayor conciencia e interiorización de
conceptos de calidad traducidos al lenguaje de operación, gestionando así una mayor cultura de
la calidad en la organización. The development of this work took place in a company of the services sector in the city of
Medellin with the aim of designing a statistical process control system applied to the business
process EPS Medical Accounts, which allows generating an efficient quality management that
guarantees the reduction of reprocessing, and of entries for the treatment of information
concerning quality, in the search for effective improvements within the operation.
Initially in the study a quality diagnosis of the process is made, in order to identify the main
problems of non-quality and in this way focus efforts and actions in these, the study also shows
the non-conforming tendency that the operation has had. From 2015 to 2016, subsequent to this,
root cause search methodologies are proposed and applied, in order to visualize the factors that
generate the recurrence of errors in the process. To carry out continuous monitoring of the
behavior of the non-conforming is applied and raises a very important statistical control tool and
is the letter of control type P, this allows monitoring the process from the operation and generate
improvement actions in a timely, accurate and reliable . Finally, an economic study of the
proposed quality system is carried out through the analysis of the cost of quality implementation,
in addition to the non-quality, the study is based on the performance of quality audits as the main
quality cost within this process , whereas the non-quality is given by the rework and the
unjustified returns. The cost analysis resulted in the required number of auditors according to the
volume of monthly production of invoices, this information was essential for the organization
since it facilitated the planning and assignment of the work of the operation with the
implementation of the quality audit in the process. Likewise, the study concludes generating a set
of recommendations and suggestions to the operation in the correct use of the tools proposed in
this work, in addition to the realization of a feedback to the operation of the errors detected once the quality audit test has been carried out. , this in order to generate greater awareness and
internalization of quality concepts translated into the language of operation, thus managing a
greater culture of quality in the organization.
- Pregrado [1280]