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dc.creatorDonado Coronell, Adriana Lucía
dc.date.accessioned2018-11-06T20:45:10Z
dc.date.available2018-11-06T20:45:10Z
dc.date.issued2013-08-16
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11323/531
dc.descriptionEspecialización en Auditoria a los Sistemas de Informaciónen_US
dc.description.abstractEl presente trabajo de grado contempla la integración de dos marcos de referencia como son ITIL y COBIT usados para diagnosticar y posteriormente modelar dos de los procesos más importantes en el área de Tecnología de la Información de Laboratorios Procaps, como lo son la gestión de Incidentes y Gestión de problemas. Los procesos en mención fueron evaluados previamente a través de diferentes técnicas de recolección de datos como son: el cuestionario de madurez, entrevistas con los integrantes del área y observación directa. Posteriormente se analizó el diseño actual de los procesos de incidentes y problemas y se detectaron algunos inconvenientes en el diseño, implementación y manejo de la gestión de incidentes, así como también la inexistencia de un proceso estructurado y basado en las mejores prácticas como lo es la gestión de problemas. Finalmente, se diseñaron y modelaron ambos procesos a través de flujogramas de actividades, se definieron los indicadores de desempeño que evaluarán y medirán la eficiencia del proceso, se definieron responsables, se diseñaron los acuerdos de niveles de servicio para cada uno de los procesos en mención y se realizó la matriz de riesgos asociada a dichos procesos. El anterior proyecto se realizó con el fin de mejorar la prestación de servicios del área de TI a través de las mejores prácticas, logrando el cumplimiento de los procesos definidos mediante una gestión de servicios proactiva.es_CO
dc.description.abstractThis project includes the integration of two frameworks as ITIL and COBIT are used to diagnose and then model two of the most important processes in the area of Information Technology in Procaps Laboratories, such as Incident Management and problem Management. The processes were evaluated previously mentioned through different data collection techniques such as: the maturity questionnaire, interviews with members of the area and direct observation. Subsequently, I analyzed the actual design of incident and problem processes and I detected some drawbacks in design, implementation and management of incident management, as well as the lack of a structured process based on best practices of the management problems. Finally, I designed and modeled both processes through, I defined performance indicators to evaluate and measure the efficiency of the process, responsibility, the service level agreements for each of the processes in question and performed the risk matrix associated with these processes. The above project was carried out in order to improve the delivery of the IT services through best practices, achieving compliance with defined processes through proactive service management.en_US
dc.language.isospaen_US
dc.rightsAtribución – No comercial – Compartir igualen_US
dc.subjectITILen_US
dc.subjectCobiten_US
dc.subjectServicioen_US
dc.subjectRiesgoen_US
dc.subjectIncidentesen_US
dc.subjectProblemaen_US
dc.subjectProcesoen_US
dc.subjectDiseñoen_US
dc.subjectDiagnósticoen_US
dc.subjectService
dc.subjectRisk
dc.subjectIncidents
dc.subjectProblem
dc.subjectProcess
dc.subjectDesign
dc.subjectDiagnosis
dc.titleDiagnóstico y modelamiento de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas, mediante la integración de Itil V3.0 y Cobit 4.1 en el área de tecnología de la información de laboratorios Procapsen_US
dc.typeThesisen_US
dc.contributor.tutorHurtado, Dougglas


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