Endomarketing y la calidad de servicio interno en las pequeñas y medianas empresas del sector salud de Barranquilla
Trabajo de grado - Pregrado
2017-07-27
Maestría en Administración
La investigación tiene como objetivo analizar la relación entre el Endomarketing y calidad
del servicio interno de las pequeñas y medianas empresas del sector salud de Barranquilla.
Soportado en los postulados teóricos de of Berry & Parasuraman (1991), Gronross (1990), Kotler
& Keller ( 2006), Escobar (2016) y Picota y Pinzón (2014), Caridad, Salazar, & Castellano,
(2017) Albretch (1992), and Zeithaml V. & Parasuraman (2004) Najul (2011), Prieto, Burgos,
Jesús, & Yanyn (2016), (Duque Oliva, 2005; Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1985), (Regalado
Otto, 2011), Najul (2011), González & Hernández, (2012) Simancas (2012), Prieto, Burgos,
Jesús, & Yanyn (2016). Con un enfoque metodológico deductivo con paradigma cuantitativo y
diseño no experimental de campo, se utilizó como técnica la encuesta aplicando un cuestionario
de escala tipo Likert, el cual fue aplicado a una población caracterizada por 16 personas de
atención al cliente de las pequeñas y medianas empresas del sector salud (IPS) de Barranquilla.
Los datos recolectados fueron procesados a través de estadística descriptiva. Los resultados
arrojaron que los elementos de endomarketing y las dimensiones de la calidad de servicio tienen
correlaciones positivas débiles, sin embargo, se reconocen e identifican la implementación de
cada una de éstas en las empresas. Se evidenció fortaleza en la confianza y responsabilidad que
se le brinda al cliente interno y en el suministro de equipos y herramientas que propicien el buen
desarrollo de sus labores. Con respecto a las debilidades se derivaron aquellas relacionadas con
las políticas de comunicación, remuneración e interés hacia los colaboradores. The research aims to analyze the relationship between the Endomarketing and the internal
service Quality of the small and medium enterprises of the health sector of Barranquilla.
Supported by the theoretical postulates of Berry & Parasuraman (1991), Gronross (1990),
Kotler & Keller ( 2006), Escobar (2016) y Picota y Pinzón (2014), Caridad, Salazar, &
Castellano, (2017) Albretch (1992), Simancas (2012) and Zeithaml V. & Parasuraman (2004)
Najul (2011), Prieto, Burgos, Jesús, & Yanyn (2016), (Duque Oliva, 2005; Zeithaml,
Parasuraman, & Berry, 1985), (Regalado Otto, 2011), Najul (2011), González & Hernández,
(2012) , Prieto, Burgos, Jesús, & Yanyn (2016) with a deductive methodological approach
and a quantitative paradigm and non-experimental field design, the survey was used as a
technique by applying a Likert type scale questionnaire, which was implemented to a
population characterized by 16 customer care professionals from small and medium-sized
enterprises from Barranquilla health sector (IPS). The data collected were processed through
descriptive statistics. The results showed that the elements of Endomarketing and the
dimensions of quality of service have weak positive correlations; however they are
recognized and identificated of the implementation of each one of them in the companies.
Strong evidence was shown in the trust and responsibility given to the internal customer and
in the provision of equipment and tools to promote the good performance of their work.
Regarding the weaknesses, those related to communication, remuneration and interest
policies towards the collaborators.
- Posgrado [1194]
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