Endomarketing y la calidad de servicio interno en las pequeñas y medianas empresas del sector salud de Barranquilla

Abstract

La investigación tiene como objetivo analizar la relación entre el Endomarketing y calidad del servicio interno de las pequeñas y medianas empresas del sector salud de Barranquilla. Soportado en los postulados teóricos de of Berry & Parasuraman (1991), Gronross (1990), Kotler & Keller ( 2006), Escobar (2016) y Picota y Pinzón (2014), Caridad, Salazar, & Castellano, (2017) Albretch (1992), and Zeithaml V. & Parasuraman (2004) Najul (2011), Prieto, Burgos, Jesús, & Yanyn (2016), (Duque Oliva, 2005; Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1985), (Regalado Otto, 2011), Najul (2011), González & Hernández, (2012) Simancas (2012), Prieto, Burgos, Jesús, & Yanyn (2016). Con un enfoque metodológico deductivo con paradigma cuantitativo y diseño no experimental de campo, se utilizó como técnica la encuesta aplicando un cuestionario de escala tipo Likert, el cual fue aplicado a una población caracterizada por 16 personas de atención al cliente de las pequeñas y medianas empresas del sector salud (IPS) de Barranquilla. Los datos recolectados fueron procesados a través de estadística descriptiva. Los resultados arrojaron que los elementos de endomarketing y las dimensiones de la calidad de servicio tienen correlaciones positivas débiles, sin embargo, se reconocen e identifican la implementación de cada una de éstas en las empresas. Se evidenció fortaleza en la confianza y responsabilidad que se le brinda al cliente interno y en el suministro de equipos y herramientas que propicien el buen desarrollo de sus labores. Con respecto a las debilidades se derivaron aquellas relacionadas con las políticas de comunicación, remuneración e interés hacia los colaboradores.

The research aims to analyze the relationship between the Endomarketing and the internal service Quality of the small and medium enterprises of the health sector of Barranquilla. Supported by the theoretical postulates of Berry & Parasuraman (1991), Gronross (1990), Kotler & Keller ( 2006), Escobar (2016) y Picota y Pinzón (2014), Caridad, Salazar, & Castellano, (2017) Albretch (1992), Simancas (2012) and Zeithaml V. & Parasuraman (2004) Najul (2011), Prieto, Burgos, Jesús, & Yanyn (2016), (Duque Oliva, 2005; Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1985), (Regalado Otto, 2011), Najul (2011), González & Hernández, (2012) , Prieto, Burgos, Jesús, & Yanyn (2016) with a deductive methodological approach and a quantitative paradigm and non-experimental field design, the survey was used as a technique by applying a Likert type scale questionnaire, which was implemented to a population characterized by 16 customer care professionals from small and medium-sized enterprises from Barranquilla health sector (IPS). The data collected were processed through descriptive statistics. The results showed that the elements of Endomarketing and the dimensions of quality of service have weak positive correlations; however they are recognized and identificated of the implementation of each one of them in the companies. Strong evidence was shown in the trust and responsibility given to the internal customer and in the provision of equipment and tools to promote the good performance of their work. Regarding the weaknesses, those related to communication, remuneration and interest policies towards the collaborators.