Aplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles de Chibolo, Magdalena.

Abstract

Introducción: La primera infancia es el primer ciclo de vida de gran importancia que permite el desarrollo del individuo como persona. Pese a ello, existen componentes que han afectado negativamente la satisfacción de los usuarios en los Hogares Comunitarios de Bienestar-ICBF que trabajan en pro de los infantes, debido a esto, surge el modelo SERVQUAL como una solución que permite la medición de la calidad del servicio, conocer las percepciones y expectativas de los clientes, e identificar los factores que afectan la calidad del servicio. Objetivo: El presente estudio tiene como finalidad la aplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles. Metodología: El articulo consta de 3 fases: Recolección de información relevante al caso en estudio, Evaluación de la importancia, expectativa y percepción del usuario frente a los componentes calidad y Determinación de los componentes de calidad que inciden en la satisfacción de los usuarios. Resultados: Se logró la aplicación completa del modelo estadístico, obteniéndose que los componentes “salud y nutrición” son los que más afectan la percepción de la calidad del servicio, seguidos por los factores “Familia comunidad, proceso pedagógico y talento humano” que también tienen un importante índice de incidencia. Conclusiones: La empresa se encuentra en mejoramiento continuo, sin embargo, se hace necesario trabajar responsablemente para atender los componentes que influyen en la percepción de su servicio, para la obtención de un mayor índice de calidad.

Introduction− Early childhood is the pert of life that determines the development of the individual as a per-son. Undoubtedly, experiences influence the development of children. This paper analyzes the factors that have af-fected negatively the satisfaction index of the ICBF Com-munity Welfare Homes users of the that work in favor of the infants, due to this, the SERVQUAL model emerges as a solution that allows the measurement of the quality of the service, to know the perceptions and expectations of the customers, and to identify the factors that affect the quality of the service.Objective−The purpose of this study is to determine the factors that affect the satisfaction of users in chil-dren’s homes, through the application of a SERVQUAL model.Methodology−The article consists of 3 phases: Collection of information relevant to the case under study, Evaluation of the importance, expectation and perception of the user against the components of quality and Determination of quality components that affect user satisfaction.Results− The complete application of the statistical model was obtained, obtaining that the components “health and nutrition” are the ones that most affect the perception of the service quality, followed by the factors “Family community, pedagogical process and human talent” that also have an important index of incidence.Conclusions−The company is in continuous improve-ment, however, it is necessary to work responsibly to at-tend to the components that influence the perception of its service, to obtain a higher quality index.