Diseño de un sistema de control estadístico de procesos para el proceso de negocio Cuentas Médicas EPS

Abstract

El desarrollo de este trabajo tuvo lugar en una empresa del sector servicios en la ciudad de Medellín con el objetivo de diseñar un sistema de control estadístico de procesos aplicado al proceso de negocio Cuentas Médicas EPS, que permitiera generar una gestión de la calidad eficiente que garantice la disminución del reproceso, y de entradas para el tratamiento de información concerniente a la calidad, en la búsqueda de mejoras efectivas dentro de la operación. Inicialmente en el estudio se realiza un diagnóstico de calidad del proceso, con el fin de identificar los principales problemas de no calidad y de esta forma focalizar esfuerzos y acciones en estas mismas, el estudio además muestra la tendencia de no conforme que ha tenido la operación desde el año 2015 al 2016, posterior a esto se plantean y aplican metodologías de búsqueda de causas raíces, para visualizar los factores generadores de la recurrencia de los errores del proceso. Para realizar seguimiento continuo al comportamiento del no conforme se aplica y plantea una herramienta de control estadístico sumamente importante y es la carta de control tipo P, esta permite monitorear el proceso desde la operación y generar acciones de mejora de una forma oportuna, veraz y confiable. Finalmente se realiza un estudio económico del sistema de calidad propuesto a través del análisis del costo de implementación de la calidad, además de la no calidad, el estudio se basa en la realización de auditorías de calidad como el costo de calidad principal dentro de este proceso, mientras que la no calidad está dada por el reproceso y las devoluciones injustificadas. El análisis de costos dio como resultado el número requerido de auditores de acuerdo al volumen de producción mensual de facturas, esta información fue esencial para la organización ya que facilitó la planeación y asignación del trabajo de la operación con la implementación de la auditoría de calidad en el proceso. Así mismo el estudio concluye generando un conjunto de recomendaciones y sugerencias a la operación en el correcto uso de las herramientas planteados en este trabajo, además de la realización de una retroalimentación a la operación de los errores detectados una vez realizado la prueba de auditoría de calidad, esto con el fin de generar mayor conciencia e interiorización de conceptos de calidad traducidos al lenguaje de operación, gestionando así una mayor cultura de la calidad en la organización.

The development of this work took place in a company of the services sector in the city of Medellin with the aim of designing a statistical process control system applied to the business process EPS Medical Accounts, which allows generating an efficient quality management that guarantees the reduction of reprocessing, and of entries for the treatment of information concerning quality, in the search for effective improvements within the operation. Initially in the study a quality diagnosis of the process is made, in order to identify the main problems of non-quality and in this way focus efforts and actions in these, the study also shows the non-conforming tendency that the operation has had. From 2015 to 2016, subsequent to this, root cause search methodologies are proposed and applied, in order to visualize the factors that generate the recurrence of errors in the process. To carry out continuous monitoring of the behavior of the non-conforming is applied and raises a very important statistical control tool and is the letter of control type P, this allows monitoring the process from the operation and generate improvement actions in a timely, accurate and reliable . Finally, an economic study of the proposed quality system is carried out through the analysis of the cost of quality implementation, in addition to the non-quality, the study is based on the performance of quality audits as the main quality cost within this process , whereas the non-quality is given by the rework and the unjustified returns. The cost analysis resulted in the required number of auditors according to the volume of monthly production of invoices, this information was essential for the organization since it facilitated the planning and assignment of the work of the operation with the implementation of the quality audit in the process. Likewise, the study concludes generating a set of recommendations and suggestions to the operation in the correct use of the tools proposed in this work, in addition to the realization of a feedback to the operation of the errors detected once the quality audit test has been carried out. , this in order to generate greater awareness and internalization of quality concepts translated into the language of operation, thus managing a greater culture of quality in the organization.