Diseño de procedimientos basados en el marco de referencia Itil v 3.0 para mejorar la gestión de servicios de hardware ofrecidos por la mesa de ayuda Olímpica S.A. En La Ciudad de Barranquilla

Abstract

The objective of this paper is to design procedures based on the ITIL Framework v 3.0 for improved hardware management services offered by the SA Olympic helpdesk in the city of Barranquilla, the study was conducted for a description of the service management help desk, like an online survey of the Points of Service, Warehouses and offices that make use of the Service and in which we observed that centralization has led to the increased volume of calls at one point creating bottlenecks. Have been presented thus user complaints, delays in the support and user dissatisfaction with the quality of service. The following is proposed: Educate users to use the mail by submitting the portfolio of services and the means by which you can access through the Technical Assistance Matrix Media, similarly recommend the use of a Matrix Solutions (Poka Yoke) with the devices and the most common problems with their solutions that the user can consecutively be clear about the roles of persons responsible for each activity by establishing a RACI matrix. Establish a policy duration per call as requested by the client Conduct a job analysis to study the possibility of hiring more agents to the help desk

El objetivo de este trabajo es diseñar procedimientos basados en el marco de referencia ITIL v 3.0 para mejorar la gestión de servicios de hardware ofrecidos por la mesa de ayuda olímpica S.A. en la ciudad de Barranquilla, Para el estudio se realizó una descripción de la gestión de servicios de la Mesa de Ayuda, al igual que una encuesta OnLine a los Puntos de Servicio, Bodegas y Oficinas que hacen uso del Servicio y en la cual pudimos observar que la centralización ha traído consigo el incrementó el volumen de llamadas en un solo punto generando cuellos de botellas. Por tanto, se vienen presentando quejas de los usuarios, retrasos en el soporte y la insatisfacción de los usuarios por la calidad del servicio. Se propone realizar las siguientes: Concientizar a los usuarios del uso del correo mediante la presentación del portafolio de servicios y los medios por los cuales se puede tener acceso, mediante la Matriz de Asistencia Técnica y Medios de Comunicación, de igual forma se recomienda el uso de una Matriz de Soluciones(Poka Yoke) con los dispositivos y los problemas más comunes junto con sus respectivas soluciones que el usuario pueda hacer, consecutivamente tener claros los roles de las personas responsables de cada Actividad mediante el establecimiento de una Matriz RACI. Establecer una política de tiempo de duración por llamada según la solicitud del cliente Realizar un análisis de trabajo para estudiar la posibilidad de contratar más agentes para la mesa de ayuda