Gestión de la experiencia del cliente como herramienta para la internacionalización de las instituciones de educación superior de Barranquilla

Abstract

His research seeks to analyze customer experience management as a tool for the internationalization of Barranquilla's educational institutions, based on the theoretical approaches of Schmitt (2003); Pine & Gilmore (1998); Meyer & Schwager (2007); Gronholdt, Martensen, Jorgensen & Jensen (2015); Gentile, Spiller & Noci (2007); Konecnik & Gartner (2007); Hollbrook & Hirschmann (1982) in the client experience management variable and with the theoretical approaches Wit (1995) and Castillo, Bernuy and Lastres (2005) in the internationalization variable. With a deductive epistemological approach, a descriptive quantitative paradigm and a non-experimental field design, the survey technique was used and through a questionnaire with a Likert-type scale, the heads or directors of the units were approached as the population under study major internationalization of 13 Higher Education institutions active in the National Higher Education Information System. The data were collected and processed using descriptive statistics: means, relative and absolute frequencies, mean central tendency, mode, median and standard deviation. With the multiple linear regression model, a mathematical function was identified that deduced that the customer experience process I represent had the highest contribution with 91.5%. The study confirmed that Customer Experience Management solves the problem of the insertion of Barranquilla's higher education institutions in educational spaces in international contexts when customer experience strategies, customer experience processes and the design of the service.

Esta investigación busca analizar la gestión de la experiencia del cliente como herramienta para la internacionalización de las instituciones de educación de Barranquilla, sustentado en los planteamientos teóricos de Schmitt (2003); Pine & Gilmore (1998); Meyer & Schwager (2007); Gronholdt, Martensen, Jorgensen & Jensen (2015); Gentile, Spiller & Noci (2007); Konecnik &Gartner (2007); Hollbrook & Hirschmann (1982) en la variable gestión de la experiencia del cliente y con los planteamientos teóricos De Wit (1995) y Castillo, Bernuy y Lastres (2005) en la variable de internacionalización. Con un enfoque epistemológico deductivo, paradigma cuantitativo de tipo descriptivo y un diseño no experimental de campo, se utilizó la técnica de la encuesta y a través de un cuestionario con escala tipo Likert se abordó como población objeto de estudio a los jefes o directores de las unidades principales de internacionalización de 13 instituciones de Educación Superior activas en el Sistema Nacional de Información de la Educación Superior. Los datos fueron recolectados y procesados mediante estadística descriptiva: promedios, frecuencias relativas y absolutas, tendencia central media, moda, mediana y desviación estándar. Con el modelo de regresión lineal múltiple, se identificó una función matemática que dedujo que el proceso de la experiencia del cliente represento tuvo la contribución más alta con un 91.5%. El estudio confirmó que la Gestión de la experiencia del cliente resuelve la problemática de la inserción de las instituciones de educación superior de Barranquilla en espacios educativos de contextos internacionales cuando se implementan estrategias de experiencia del cliente, procesos para la experiencia del cliente y el diseño del servicio.