Influencia del Branding interno en la orientación de los colaboradores hacia la experiencia del cliente en hoteles de Barranquilla

Abstract

This research aims to analyze the influence of internal branding on employee orientation towards customer experience in hotels in Barranquilla. The study was carried out from a quantitative approach, from descriptive and correlational research, non-experimental, and transectional design, whose sample consisted of 55 employees who belong to 5 member hotels of the Asociación Hotelera y Turística de Colombia [Cotelco], Chapter Atlántico. Additionally, the study considered the administrators or managers of the participating hotels to complement some results. A survey was used to collect the information. It consisted of 35 Likert-type scale items. The collected data were processed through descriptive statistics and multiple linear regression analysis to determine the correlation between the variables. The results showed that the dimensions of internal branding (brand-centered human resource management, internal brand communications, and brand leadership) are present in the organizational dynamics of the participating hotels. Likewise, employees showed significant results in the components of emotional intelligence, cultural intelligence and hospitality experiential intelligence, which confirms that they are oriented towards the customer experience. Finally, it was established that there is a weak positive correlation between internal branding and the orientation of employees towards customer experience, where brand leadership was shown to be the most influential dimension.

El objetivo de esta investigación fue analizar la influencia del branding interno en la orientación de los colaboradores hacia la experiencia del cliente en hoteles de Barranquilla. El estudio se llevó a cabo desde un enfoque cuantitativo, con una investigación de tipo descriptivo y correlacional, de diseño no experimental-transversal, cuya muestra estuvo constituida por 55 colaboradores que pertenecen a 5 hoteles miembros de la Asociación Hotelera y Turística de Colombia [Cotelco], Capítulo Atlántico. Adicionalmente, se tuvo en cuenta a los administradores o gerentes de los hoteles participantes con el propósito de complementar algunos resultados del estudio. La técnica de recolección de información utilizada fue la encuesta, la cual estuvo constituida por 35 ítems de escala tipo Likert. Los datos recolectados fueron procesados a través de estadística descriptiva y análisis de regresión lineal múltiple para determinar la correlación entre las variables. Los resultados de la investigación mostraron que las dimensiones del branding interno (gestión de recursos humanos centrada en la marca, comunicaciones internas de marca y liderazgo de marca) están presentes en la dinámica organizacional de los hoteles participantes. Asimismo, los colaboradores mostraron resultados significativos en los componentes inteligencia emocional, inteligencia cultural e inteligencia experiencial hotelera, lo que confirma su orientación hacia la experiencia del cliente. Finalmente, se estableció que existe una correlación positiva débil entre el branding interno y la orientación de los colaboradores hacia la experiencia del cliente, donde el liderazgo de marca se mostró como la dimensión de mayor influencia.