Diseño de estrategias de mejora para la gestión en el proceso de asistencia técnica y reparación de componentes de la empresa Diésel CAT LTDA

Abstract

In the business context there are many problems inherent to the processes. Currently, the literature presents tools that allow to determine the causes that generate such hostile situations for managers and the entire organizational context; likewise, there are methodologies to evaluate strategies to mitigate such problems. However, today it is necessary in certain contexts, to link the causes of the problems in the processes of the organizations and the corresponding improvement strategies, in order to optimize the processes, achieving the implementation of the best practices of continuous improvement. In this project, the application of multi-criteria methodologies was carried out in order to determine a series of improvement strategies for the provision of service in the company Diesel CAT Ltda. Using tools such as DEMATEL analysis, QFD, Ishikawa Diagram, Brainstorming, with the support of a group of experts, through which it is possible to establish 6 macro strategies as a possible solution to the identified problem, a categorization of the relevance of each one over the others, and a stratification of these strategies on the causes related to the problem. This research project confirms the fact that these quality management tools are totally applicable to the development of the project, and regardless of the nature and size of the organizations, they can be useful in the process of continuousimprovement within the companies.

En el contexto empresarial son muchas las problemáticas inherentes a los procesos. Actualmente, la literatura presenta herramientas que permiten determinar las causas que generan dichas situaciones hostiles para los gerentes y todo el contexto organizacional; del mismo modo, se cuenta con metodologías para evaluar estrategias para mitigar dichos problemas. Sin embargo, hoy se hace necesario en ciertos contextos, vincular las causas de los problemas en los procesos de las organizaciones y las estrategias de mejora correspondientes, con el fin de optimizar los procesos, logrando implementar las mejores prácticas de mejora continua. En el presente proyecto se realizó la aplicación de metodologías multicriterio para que fuera posible determinar una serie de estrategias de mejora para la prestación del servicio en la empresa Diesel CAT Ltda. Utilizando herramientas como el análisis DEMATEL, QFD, Diagrama de Ishikawa, Lluvia de ideas, con el apoyo de un grupo de expertos, mediante las cuales se logra establecer 6 estrategias macros como posible solución a la problemática identificada, una categorización de la relevancia de cada una sobre las demás, y una estratificación de dichas estrategias sobre las causas relacionadas al problema. Mediante este proyecto de investigación se puede confirmar el hecho que estas herramientas administrativas de la calidad son totalmente aplicables al desarrollo del proyecto, e independiente de la naturaleza y tamaño de las organizaciones, pueden ser útiles en el proceso de mejora continua dentro de las empresas.