Medición de la satisfacción del cliente interno como estrategia para la mejora en la calidad del servicio en la Biblioteca de la Universidad de la Costa

Abstract

Los servicios bibliotecarios en las universidades son influenciados por múltiples factores, tanto internos y externos que determinan la calidad de la experiencia del usuario. Dentro de estos factores, se encuentra el prestador de servicio, el cual está sometido a sus propios retos y motivaciones, siendo el responsable en última instancia de la experiencia del usuario dentro de las salas de biblioteca. La premisa de esta investigación considera una buena práctica cuantificar el nivel de satisfacción de los miembros de la biblioteca, con el objetivo de establecer acciones que permitan desarrollar la capacidad de la organización y aumentar la implicación de las personas con su línea de trabajo, añadiendo valor para los clientes, en aras de alcanzar y mantener resultados positivos en el tiempo. Siendo esta una investigación acción, incluyendo tras cada medición cuatrimestral, acciones contundentes de cambio orientadas al estilo de gerencia, el empoderamiento del personal y el fortalecimiento de las relaciones interpersonales. Los resultados alcanzados durante un periodo de medición de dieciocho meses muestran un incremento en la satisfacción del cliente interno del 26%, incremento de las colaboraciones interdepartamentales del 78%, incremento de la satisfacción del cliente externo del 14% y un incremento en el uso de los servicios presenciales del 37%.