Análisis de la gestión de la experiencia del cliente en la empresa artesanías toro miura del municipio de Galapa

Abstract

La innovación para las empresas es un factor clave para el éxito, y se ha convertido en algo más allá, que se traduce en la supervivencia, puesto que la aspiración constante de las empresas es obtener una ventaja frente a sus competidores y lograr fidelizar a los clientes. Con la experiencia del cliente como nuevo campo de batalla para las empresas, se espera mantener una ventaja competitiva sostenible en el tiempo. El presente estudio busca analizar la gestión de la experiencia del cliente en la empresa Artesanías Toro Miura del municipio de Galapa. La investigación se enmarca en un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental de tipo descriptivo y corte transeccional. Se realizó una encuesta a todos los colaboradores de la empresa Artesanías Toro Miura buscando conocer su noción por la experiencia del cliente a través de un cuestionario y con base a esos resultados analizar la gestión que está ejecutando la empresa. Para la recolección de la información se aplicó un cuestionario vía web, desarrollado bajo las dimensiones de los elementos clave de la experiencia del cliente, los pilares de la experiencia del cliente, y la formulación de alternativas estratégicas. Los resultados de la investigación evidenciaron que la empresa debe realizar esfuerzos en algunos elementos de sensaciones y percepciones; así como en algunos aspectos de los pilares como precio, promoción, interfaz de servicio, canales de distribución, producto y servicios, relación de marca. A pesar de que haya una noción presente en sus estrategias corporativa aún falta conocimiento y herramientas para convertirse en una ventaja competitiva en el mercado. Finalmente se establecieron actividades en función de estas preocupaciones y falencias como una recomendación para dar nociones para la iniciación en el futuro de un plan estratégico con el objetivo de fidelizar nuevos clientes y crear relaciones duraderas en el tiempo. Se concluye con esta investigación que la experiencia del cliente juega un factor altamente contribuyente en la gestión de fidelización, así como potenciando la imagen de marca de la empresa y adaptación a los cambios bruscos del mercado.

Innovation for companies is a key factor for success, and it has become something beyond that translates into survival, since the constant aspiration of companies is to obtain an advantage over their competitors and achieve customer loyalty. With the customer experience as a new battlefield for companies, it is expected to maintain a sustainable competitive advantage over time. The present study seeks to analyze the management of the customer experience in the company Artesanias Toro Miura in the municipality of Galapa. The research is framed in a quantitative approach, with a non-experimental design of descriptive type and transectional cut. A survey was carried out on all the collaborators of the company Artesanías Toro Miura seeking to know their notion of customer experience through a questionnaire and based on these results, analyze the management that the company is executing. To collect the information, a questionnaire was applied via the web, developed under the dimensions of the key elements of the customer experience, the pillars of the customer experience, and the formulation of strategic alternatives. The results of the investigation showed that the company must make efforts in some elements of sensations and perceptions; as well as in some aspects of the pillars such as price, promotion, service interface, distribution channels, product and services, brand relationship. Although there is a notion present in their corporate strategies, there is still a lack of knowledge and tools to become a competitive advantage in the market. Finally, activities were established based on these concerns and shortcomings as a recommendation to give notions for the initiation in the future of a strategic plan with the aim of retaining new customers and creating lasting relationships over time. It is concluded with this research that the customer experience plays a highly contributing factor in the management of loyalty, as well as enhancing the brand image of the company and adaptation to sudden changes in the market.