Mercadeo interno para optimizar la calidad de servicio en la banca universal
Artículo de revista
2016-01-15
Revista Venezolana de Gerencia
The adoption of internal marketing, promotes competitive, sustainable enterprises and quality
services to its customers advantages. Therefore, the aim of this paper was to analyze the internal
marketing as key to optimizing the quality of service offered by the Universal Banking MaracaiboVenezuela
factor. The study is supported on a quantitative paradigm, from a positivist approach;
descriptive, cross-developed under a non-experimental design, ¿eld. The population is made up of
¿ve major banks nationwide. A non-probabilistic convenience sample was applied, with the sources
a total of 140 individuals. The information was gathered through two structured questionnaires,
one for internal marketing Variable consisting of 46 items, one for the variable quality of service
consisting of 18 items. Both instruments were formalized and standardized, obtaining a reliability
of r = 0.94 and 0.89 respectively. The results detected de¿ciencies in staf¿ng needs; irregularities
in the communication between managers and supervisors with the operating personnel, failure
motivational aspects and worker training, generating discontent, both internal and external
customers. Concluding that must be generated trusting relationships between staff, providing
workers’ participation in decision making and intensify the actions of internal marketing in banking
institutions, which results in optimizing the service to its users. La adopción del mercadeo interno, propicia ventajas competitivas, sostenibles para la empresa
y servicios de calidad a sus clientes. Por ello, el objetivo del presente artículo fue analizar el
mercadeo interno como factor clave para la optimización de la calidad de servicio ofrecida por la
Banca Universal en Maracaibo-Venezuela. El estudio está soportado en un paradigma cuantitativo,
desde un enfoque positivista; de tipo descriptivo, desarrollado bajo un diseño no experimental, de campo, transversal. La población está constituida por los cinco principales bancos a nivel
nacional. Se aplicó un muestreo no probabilístico por conveniencia, teniendo como fuentes un
total de 140 individuos. La información se recopilo a través de dos cuestionarios estructurados,
uno para la variable mercadeo interno conformado por 46 ítems, otro para la variable calidad de
servicio constituido por 18 items. Ambos instrumentos estuvieron formalizados y estandarizados,
obteniendo una con¿abilidad de r=0,94 y 0.89 respectivamente. Los resultados detectaron
de¿ciencias en las necesidades del personal; irregularidades en la comunicación entre gerentes y
supervisores con el personal operativo, fallas en los aspectos motivacionales y en la formación del
trabajador, generando descontento, tanto en los clientes internos como externos. Concluyendo que
deben generarse relaciones de con¿anza entre el personal, brindar participación a los trabajadores
en la toma de decisiones, potencializando las acciones de mercadeo interno en las instituciones
bancarias, lo que se traduce en la optimización del servicio a sus usuarios.
- Artículos científicos [3154]
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